I butikken, receptionen, på museet, hotellet eller i borgerservice… Som frontmedarbejder repræsenterer du din organisation som et af de vigtigste mennesker overhovedet. Du har en værtsrolle, og måden, du spiller den på, er afgørende for kunden, gæsten eller borgeren. Du er medskaber af dennes gode oplevelse.
Kurset henvender sig til frontmedarbejdere, der ønsker at blive tanket op med viden, inspiration og teknikker til at spille rollen som vært endnu mere professionelt. Vi fokuserer alene på mødet i den fysiske verden, ikke telefonbetjening.
Vi gennemgår teori om værtens funktion i gæstens oplevelse. Vi ser på eksempler fra forskellige brancher og inddrager egne erfaringer som vært og som gæst. Vi øver metoder til at forstå og tilpasse sig gæstens perspektiv og øver en mental teknik, der styrker nærvær og indlevelse. I den forbindelse drøfter vi strategier at sætte ind med, hvis træthed eller dyk i engagement indfinder sig.
Undervisningen veksler mellem oplæg, drøftelse i plenum og summemøder i par eller grupper. Nogle øvelser foregår på gulvet i en tryg, afvæbnende atmosfære. Indholdet tilpasses organisationen og deltagernes forudsætninger. Kurset har blandt andet været holdt for medlemmer af HK Hovedstaden og – i en tilpasset form – for medarbejdere i Falck Healthcares callcenter.
Frontmedarbejderkursets indhold
- Mental teknik til at møde gæsten og etablere en positiv relation
- Analyseredskab præsenteres: Frontmedarbejderens rolle afhænger af gæstens forventninger og ressourcer samt situationens formål
- Vi udveksler erfaring på basis af eksempler fra forskellige brancher
- Teori om servicedesign og guidens rolle i turismeindustrien
- Oplev dig selv med gæstens øjne (gruppeøvelse)
- Opsamling: Hvad lærte vi, og hvordan bærer vi hver især lærdommen videre i arbejdet som frontmedarbejder?
Varighed og deltagerantal
Et heldagskursus for maksimum 16 deltagere anbefales.
Lis Hornø 