Der er virksomhedens kerneydelse, ofte et fysisk produkt, og der er den tilkoblede service. For kunden er de to sider af samme sag. Det hænder, at kunden er utilfreds, selv om kerneydelsen er af høj kvalitet. Problemet ligger i et overset, men vigtigt berøringspunkt mellem kunde og virksomhed.
At styre kundens oplevelse af kvalitet vil sige at undersøge, hvilke berøringspunkter der er vigtige for kunden, og hvilke der ikke er. Med andre ord: at kortlægge kunderejsen. God service handler derfor også om at vælge, hvor man vil levere mindre god service.
Dette dialogiske foredrag demonstrerer og diskuterer, hvordan man arbejder systematisk med service og oplevelsesdesign – eventuelt med din organisation som afsæt.
Lis Hornø 