I butikken, receptionen, på museet, hotellet eller i borgerservice… Som frontmedarbejder repræsenterer du din organisation som et af de vigtigste mennesker overhovedet. Du har rollen som vært, og måden, du spiller den på, er afgørende for kunden, gæsten eller borgeren. Du er medskaber af personens gode oplevelse.
Kurset henvender sig til frontmedarbejdere, der vil tankes op med viden, inspiration og teknikker. Vi fokuserer på mødet i den fysiske verden, selv om en del af principperne også gælder telefonbetjening.
Vi gennemgår teori om værtens funktion i gæstens oplevelse. Vi ser på eksempler – gode og dårlige – fra forskellige brancher og inddrager egne erfaringer som vært og som gæst. Vi øver metoder til at forstå og tilpasse sig gæstens perspektiv og øver en mental teknik, der styrker nærvær og indlevelse. Og vi drøfter, hvordan frontmedarbejderen kan takle træthed eller dyk i engagement på jobbet.
Undervisningen veksler mellem oplæg, drøftelse i plenum og summemøder i par eller grupper. Vi går på gulvet og prøver teori i praktiske øvelser i en tryg, afvæbnende atmosfære. Indholdet tilpasses organisationen og deltagernes forudsætninger. Kurset har blandt andet været holdt for medlemmer af HK Hovedstaden, medarbejdere i Falck Healthcares callcenter og studerende på professionsbacheloruddannelsen i skat.
Frontmedarbejderkursets indhold
- Mental teknik til at møde gæsten og etablere en positiv relation
- Analyseredskab præsenteres: Frontmedarbejderens rolle afhænger af gæstens forventninger og ressourcer samt situationens formål
- Vi udveksler erfaring på basis af eksempler fra forskellige brancher
- Teori om servicedesign og guidens rolle i turismeindustrien
- Oplev dig selv med gæstens øjne (gruppeøvelse)
- Opsamling: Hvad lærte vi, og hvordan bærer vi hver især lærdommen videre i arbejdet som frontmedarbejder?
Varighed og deltagerantal
Et heldagskursus for maksimum 16 deltagere anbefales.
Lis Hornø 